SOHOや個人で活用するには

出典: SugarForum.jp

SugarCRMはSOHOや個人といった小規模のオフィスでも活用できる。顧客管理はもちろんのこと、予定表として、汎用データベースとして、メール配信ツールとして、様々な活用が可能だ。

目次 1 パッケージソフトの限界 2 顧客情報をSugarCRMに集約する 3 まずは予定表として 4 メール配信ツールとして 5 汎用データベースとして 6 無償のCommunity Editionと、SugarCRMのスケーラビリティ

パッケージソフトの限界

SOHOでは見積・請求書の作成にEXCELを使うケースが多いが、それでは顧客ごとの履歴を追うことが難しい。専用アプリケーションを導入する場合もあるが、国内で販売されているソフトは小売向けがほとんどで、業態によっては選択肢が全くない。また、スケジュールや電話(コール)、メール、クレームまで含めて、トータルに顧客との履歴を管理するには、顧客管理(あるいは顧客関係管理 = CRM)という考え方と、それに見合ったソフトウェアが必要だ。つまりはCRMである。

SugarCRMを説明するには「SugarCRM = Outlook+グループウェア+α」と言うのが簡単だろう。Microsoft Outlook でも、メールとスケジュールはOKだが、あくまでも個人の情報を管理するソフト(PIM)なので、顧客を中心に情報を集めることができない。この点は顧客数が増えるに従って、また従業員が増えるに従って問題となる。小さな手帳と記憶が頼りでは、たとえ一人でも早晩限界が見えるし、従業員との情報共有など不可能だ。

顧客情報をSugarCRMに集約する

CRMソフトは顧客情報の一切合財をまとめて表示することに長けており、顧客中心の情報管理が可能になる。例えば電話応対時にも、コールセンターのように履歴を参照しながら応対できる。また、SugarCRMは複数のユーザがログインして使うことができるので、グループウェアとしても使える。スケジュールに限らず、問題(ケース)発生時の対処方法、プロジェクト進行管理なども、従業員間で共有できる。

Outlookやグループウェア、請求作成などの複数ソフトを使い分けるのは、非常に非効率だ。連絡先の同期の必要、複数ユーザでの利用の不便、顧客情報が分散してしまう点が大きなデメリットになる。CRMならばこれらをひとまとめに扱うため、顧客に関する情報はすべてSugarCRMを参照すれば良い。また、電話(コール)などOutlookでは管理できない部分や、目的に応じてモジュールを追加できる点など、「+α」の部分も忘れてはならない。

まずは予定表として

Outlookや、Google Calendarでスケジュール管理している場合は、SugarCRMにも同様の機能(ミーティングとタスクモジュール)があると思ってOKだ。使い勝手の異なる点 (正直に言ってOutlookより操作性は落ちる) はあるものの、顧客情報に予定やタスクを紐付けられる点は、何にもかえがたい。自分個人の予定調整以上に、顧客ごとにどのうよなタスクが発生しているか、その期限はいつまでか、ミーティングの頻度はどれくらいかなど、把握しなければならない情報は多い。

もし、お気に入りのカレンダーソフトがあってどうしてもそれを使いたいという場合は、汎用形式でデータを入出力するモジュールも公開されている。それらの利用を検討しても良いだろう。

メール配信ツールとして

(執筆中)

汎用データベースとして

従来からも、事業に合わせて既存モジュールにカスタムフィールドを追加することが出来たが、バージョン5.0でModule Builderを標準機能として組み込まれ、新規のモジュール(データベース)を追加することが可能になった。例えば、備品管理や書類送付記録など、単純なものであればプログラミングなしでも、十分なものを作成できる。顧客データと組み合わせて(リレーションを設定するなど)、現場でも役立つはずだ。CRMは汎用の機能だけではどうしても不十分なケースが出てくるため、業態に合わせた「カスタマイズ」が必須になるが、それをユーザレベルで実施できる点は大きい。

Microsoft Access や Filemaker などのデータベースを事業で利用する場合、業務や担当者ごとでデータベースが乱立しがちだ。SOHOでは開発を外部に委託するケースも少ないため、ユーザインターフェースの点でも統一が難しい。結果、担当者以外使えなかったり、手動で顧客情報の同期をとる必要があったりと、不便が多い。業務の引き継ぎの点だけでなく、業務内容の見通しがつかなくなることも問題になる。SugarCRMを汎用データベースとして利用する場合、これらの問題をある程度クリアできる。

CRMで一般的な、詳細情報+サブパネルという画面構成が採用されるため、GUIの統一がしやすい。また、顧客と紐付けていけば、常に最新の顧客情報とともに業務に必要なデータを参照できる。SugarCRMでは、ユーザの「役割」を設定して、編集や閲覧の権限を制限することも可能なので、業務外の人間には閲覧だけ許可するといったこともOKだ。通常、自分の業務外のこととなると、情報を引き出すことは難しい。これは、小さな組織でも発生しがちの問題で、よほど情報整理の基準をしっかり設けていないと「担当者がいないので...」と言い訳することになる。SugarCRMなどのCRMに情報を集約し、担当者以外に情報を閲覧できる環境を整えることは、顧客対応で安心感を与えるだけでなく、業務自体の連携や効率姓を上げることにも繋がる。

無償のCommunity Editionと、SugarCRMのスケーラビリティ

SOHOで導入する場合、SugarCRMにオープンソースの無償版があることは非常に大きなメリットだ。Outlookにしても単体で購入すれば数万円、複数の従業員にというとそれなりのコストが発生する。また、同様のことはグループウェアやデータベースについても言える。SOHOであっても、パッケージソフトを揃えるのに数十万かかることは十分にありえる。その点、SugarCRMであれば、Community Editionについては無償公開されているので、こちらを導入する限りコストはかからない。

将来的に事業規模が大きくなれば、サポートのついているProfessionalや、Enterprise Editionなどの有償版に乗り換えることも可能だ。また、コールセンターで使われている実績からも、従業員数や顧客数の増加に耐えるシステムである。また、業務内容の変更に対応してモジュールを追加することもできる。サポート、カスタマイズ、どちらの点からもスケーラビリティを確保していると言えるだろう。