インバウンドメール
出典: SugarForum.jp
インバウンドメールとは、電子メールを受信する機能です。
CRMやSFAの世界では、企業から外部のお客様に電話をかけたり、メールを送信することを「アウトバウンド」（outbound：外国行き、行き、などの意味）といい、逆に、お客様から電話がかかってきたり、企業宛にメールが送られてくることを「インバウンド」（inbound：本国行き、帰り、などの意味）といって、活動をデータの流れる方向によって区別します。
インバウンドメール監視機能
たいていの場合、企業側ではホームページなどに、お客様からの問い合わせ窓口として電話番号以外に電子メールのアドレスを公開しています。あるいは、ホームページに問い合わせ専用のフォームを用意して、そこに入力された内容を電子メールで担当者宛に送信させるようにしています。これらの電子メールアドレスは sales@example.com などのように部門を表す一般的なメールアドレスになっていて、そのアドレスを1人以上の担当者で共有し、インバウンドの電子メールで寄せられた問い合わせに対応しています。かつて、問い合わせがほとんど電話であったころ、電話はほとんどの場合に一対一の会話になるので、誰が問い合わせに対応しているか、また、誰が折り返しの電話をしなければならないかは簡単に決まっていました。しかし、電子メールは複数の担当者が同時に受信することが多々あるので、誰がどの問い合わせの担当なのか、また、誰がどの問い合わせに回答したかを厳密に管理することが非常に難しいのです。
SugarCRM 4.0では、このような対応履歴管理の難しいインバウンドメールの管理を効率的に行うことが出来ます。
インバウンドメールの設定
まず、窓口のメールアドレスやメールサーバを設定しておく必要があります。この設定は、管理者でログインし、管理メニューの「メールボックスの管理」→「新たなメールボックスの監視」で行います。
窓口メールの種類と同じ数だけメールボックスをセットアップします。例えば、sales@example.comとsupport@example.com の2種類のメールボックスを監視したい場合は2つのメールボックスをセットアップします。この画面で入力する項目は次の通りです。
- 名前 : このメールボックスの名称。任意に付ける。
- 受信メールサーバ : メールを受信するサーバ
- メールサーバプロトコル : IMAPかPOP3の区分
- 監視フォルダ : 監視するフォルダ名。IMAPの場合のみ有効
- メッセージをサーバに保存 : 受信したメールをそのままサーバに残す場合はチェックする。なお、サーバに残すメールが増えるとインポートの性能が低下するので注意。
- 前回チェック以降のみインポート : POP3の場合、PHPでは未読メールをフィルタすることができないため、SugarCRMが独自に未読メールを判定する処理を行う。このため、性能が低下する場合があるので、ここにチェックを入れることで、読み出し位置を前回のインポート以降に明示的に設定し、性能を改善する。
- 可能なアクション : 受信した個々のメールから作成できるSugarCRMオブジェクトの種類を設定する。
- グループにアサイン : ユーザ管理メニューでグループユーザを作成した場合はここからアサイン先のグループユーザを選択する。
- 自動返信テンプレート : 問い合わせメールに対して自動的に返信を出す場合にテンプレートを選択する。
- From名 : 返信を出す場合にFrom名を指定する。
- Fromアドレス : 返信を出す場合のメールアドレスを指定する。
メールボックスの設定ができたら、「スケジューラ」メニューをクリックし、スケジューラの設定を行います。スケジューラは、SugarCRMに関するさまざまな定期的処理を自動化するものですが、インバウンドのメールボックスを定期的に巡回し、新しいメールをインポートする設定はあらかじめ「Check Inbound Mailboxes」というスケジュールで設定されています。また、Microsoft Windowsサーバの場合はスケジューラを設定し、Linux系OSの場合はcrontabを設定して、SugarCRMのスケジューラが定期的に動作するように設定する必要があります。このスケジューラページの下部の方にバッチファイルやcrontabでの設定例が表示されているので、これを参考に設定を行います。
エラーがでる場合にはインストールv4.0を参照して下さい。
使い方
営業宛（sales@example.comなど）に届いたメールだけを表示させたい場合は、「アサイン先」のプルダウンメニューから当該グループを選択します。
メールへの対応を任せる担当者を決めたい場合は、「To：」のアイコンをクリックするとユーザ一覧が表示されるので、そこからアサイン先を選択し、アサイン方法を選択してアサインボタンをクリックします。メールを担当者にアサインすると、アサインされた担当者のメールボックスに移動し、ホームページの「私の受信箱」に表示されます。ここに表示されるメールに回答しなければならない、というTODOとして活用することが可能です。
SugarCRMから電子メールを送信することも可能です（アウトバウンド）。返信リンクをクリックすると返信メールの作成画面に移ります。
受信したメールや送信済みのメールはすべて取引先をアサインすることが可能です。このようにしておけば、お客様からの電子メールでの問い合わせを一元管理することが可能です。また、送信済み（対応済み）のメールからは返信リンクが消え、メールのステータスも返信済みとなります。
